La mayoría de conflictos nacen de las siguientes causas:
Fallas en la comunicación.
Información incompleta.
Diferencias de carácter.
Presiones que causan frustración.
Interdependencia.
Por otro lado, las personalidades más propensas a generar conflictos son :
Atacantes-destructivas: Asumen posturas del tipo atacante-defensor, en las que hacen ver a la otra persona como el enemigo. Él o ella se centran en las equivocaciones del otro.
Evasivas: Son personas que no reconocen que existe un conflicto. Esquivan la responsabilidad del problema negando la existencia de una dificultad.
Acomodaticias: Pasivo- agresivas. En principio parecen el polo opuesto de las atacantes. Hacen cualquier cosa por mantener la paz. También son evasivas y hostiles. Existe negación del problema.
Encantadas: Estas personas no sienten ningún impulso de ganar o atacar a la otra persona. Más bien, su recompensa es sentir su «propia confirmación de lo que piensa». Búsqueda de conflicto solo a los fines de confirmar su propia manera de pensar.
Un rasgo común entre todas las personalidades anteriores es que poseen altos niveles de inseguridad personal y necesidad de validación.
El canal de comunicación que debemos utilizar, depende del nivel de conflictividad:
Nivel bajo de conflictividad: se puede usar cualquier canal.
Nivel medio de conflictividad: se recomienda comenzar por Whatsapp a fin de evaluar tono de voz y objeto de reclamo. Una vez analizado esto decidir se si pasa a mail o llamada. Y rotar de uno a otro a fin de disipar la tensión. Si esto se logra se puede pasar al teléfono.
Nivel alto de conflictividad: rotar entre email y Whatsapp a fin de ir regulando la tensión. No usar el teléfono. Una vez disipada la tensión se recomienda pasar a la comunicación presencial.
Convocar a terceros en las entrevistas personales o bien enunciar la posibilidad de darle intervención a un mediador que deje registrada la comunicación y el tipo de comunicación.
Para ir cerrando, te dejamos algunas herramientas simples que puedes aplicar en caso de una discusión conflictiva:
Utilización de la pausa. Un momento de espera que diluya.
Escucha activa. Alojamiento de la demanda. Validación de algún rasgo de la demanda.
Reconocimiento del Problema. Delimitación.
Evaluación del grado de adecuación entre el problema y la demanda.
Negociación.
Evaluación de alternativas de respuesta según perfil.
Posibles derivaciones a otras instituciones.
Es muy importante saber que la mayoría de las veces es necesario correr la problemática de lo personal. No es un reclamo para uno, hay que atribuirlo al rol profesional que uno está ejerciendo.
Esperamos que estos consejos te ayuden a afrontar situaciones conflictivas de manera más efectiva.